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客户服务人员的选拔与管理
客户服务人员的选拔与管理 【内容提要】 如果期望员工每时每刻都能将自己的能力、潜力完全发挥出来，那是不实际的 可尽量减少员工低值发挥的时间，办法是——创造有助于他们最大限度发挥潜能的条件和环境 如何设计优质客户服务岗位及从业人员要求 优质客户服务岗位的设计 优质客户服务岗位设计： 第一是描述岗位的目的，即优质客户服务的目标。 第二要解释具体工作：主要任务是什么？次要任务是什么？ 第三是确定如何行使职责：需要运用哪些工作技巧、工作方法？ 第四是强调岗位优秀业绩的标准，也就是什么状况下他可以说已经做得很好了。 第五是描述客户服务岗位与其它部门的联系。比如在这个岗位上，维修部门跟谁来联系配合，如何和收银部门、销售部门联系等。必须描述出需要对哪些部门提供支持，反过来哪些部门需要对自己的工作提供支持，需要得到帮助的时候他应该去找谁。 【自检】 请你尝试完成一个岗位设计模式： ①岗位名称： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ②服务目的： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ③工作任务： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ④工作方法： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ⑤工作标准： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ⑥关系协调： 客户服务岗位员工的要求标准 员工需要哪些关键知识 (1)文化水平要求 (2)需要经过哪些培训 员工需要哪些工作技能 (1)分析能力 (2)计算机应用能力 (3)交际能力 (4)解决冲突能力 (5)时间观念 (6)谈判能力 (7)创造力 员工需要哪些行为品质 (1)解决问题的能力、耐心、自信、果断 (2)品格的竞争力：信仰——善恶标准 (3)价值观——有人愿意花时间与人聊天，有人把自由时间看得很重要 (4)责任感——勇于承担责任 (5)爱心——关爱周围每个人 (6)奉献——真正的奉献者乐于为人服务，他们在服务中实现生活的意义和自己的抱负 规定工作技能标准 (1)微笑 (2)及时 (3)专业 【自检】 尝试完成一个服务岗位员工手册： ①岗位名称： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ②需要的知识： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ③需要的技能： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ④需要的行为品质： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ⑤技能标准： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ⑥考核标准： 如何选拔客户服务人员 ◆人们在接受面试时，通常是戴着面具的。 ◆他们的表情、谈吐、行为都表现出该工作所需要的特性。 ◆你的任务是揭去他们的面具，找出你需要的人。 ◆秘诀是——给他们问题和任务。 【自检】 你作为一名考官如何面试员工（你的见解）? ①________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ②________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ③________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ④________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ⑤________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ⑥________________________________________________________________ 面试的问题 ①当你进入一个全是陌生人的房间时，你会有什么感觉，你会怎样做？ ②你最引以自豪的事是什么？ ③当你与客户沟通时，你认为什么是最重要的？ ④每天做不同的事和每天做同样的事，你选择哪种？ ⑤如果有25个客户等着问同样的问题，你如何对每个客户都表示出热情？ ⑥你在生活中是否做过什么牺牲？（从来没有做过牺牲的人不知道奉献） 【自检】 如果你负责面试，会向应聘者提出哪些问题？ ①__________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ②__________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ③__________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ④__________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ⑤__________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ⑥__________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ⑦__________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ⑧__________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ⑨__________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 面试的任务：测试重复性的工作耐性 ◆让面试者折200张餐巾纸，看是否表现出退缩及厌烦情绪 面试做客户服务工作的人一个很重要的任务是测试重复性工作的耐性。 日本很多企业，在招聘客户服务人员的时候，都要经过很严格的考试。你自己不知道这是关于客户服务的考试，可能会把十个人、二十个人叫到一间教室里坐下，每个人叠200张纸巾——有人教你一遍，你就去叠吧。这是一个重复性的劳动，很长时间才能叠完。看每一个人在这种重复性劳动的工作中耐心有多强。有些人就不耐烦了，做着做着就不愿意做了。 测试游戏 ①考官离开房间，安排一个人装作来找你，当场问一些你回答不了的问题，比如“请问技术部在那里？”看你怎样回答？ ②安排一个装作面试的人进来，看你会不会告诉他考官出去了，一会回来——是否对竞争对手表现出友好。 这个游戏专门用来考察客户服务人员在生活当中是不是一个比较乐于助人的人。测试方法是一对一的面试。 在一个房间里，面试者进来。 提几个很简单的问题，说：“你稍微等我一下”，主考官出去了。 安排另外一个人——公司其他部门的人进来，询问一些面试者根本就不知道的问题：“请问技术部在哪儿呀？”“请问财务室在什么地方？”，看这个面试者对进来陌生人的反应。反应可能是说：“我也不知道”，多数人会说：“不清楚”，有些人会说：“对不起，我不清楚”，可能还会有一些很热心的人：“呦，我是来面试的，我也是第一次过来，我不太清楚”，还有些人说：“对不起，我刚来面试，我不清楚，我帮你问一下去吧”，结果他跑其它部门去问。从不同的反应可以判断他愿意与别人交往的程度有多强，哪些人是属于那种特别乐于助人的人。 再之后又安排一个人进来，扮演一个同样面试的人： “——找主考官——” “他不在。” “您知道他去哪儿了吗？” “不知道，他刚出去了。” “什么时候出去的呀。” “刚才。” “什么时候回来呀?” “不知道。” “可能一会儿回来。” 他连续不断地问。最后他搬把椅子坐在旁边，问很多问题。如：“你是来干什么的呀？”等。他扮演一个比较烦的人，考验这个人的耐心程度。通过这种方式看看面试者对于竞争对手是不是友好。如果在这种事情上有些小聪明，那么在工作当中就不太容易管理。 【心得体会】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________
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