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特殊客户投诉有效处理技巧
特殊客户投诉有效处理技巧 【内容提要】 一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，是有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感 特殊客户投诉的类型 难缠的客户是一种用分裂的、破坏性的手段来使别人注意自己的心理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。难缠的客户类型有： ◆易怒的客户——脾气比较暴躁。 ◆下流或令人讨厌的客户——寻呼台经常会遇到，文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活当中也扮演着客户的角色。 ◆矜持的客户。矜持的客户为什么把他叫做难缠的客户呢？一般来说矜持的客户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容易接受服务人员的建议。 ◆霸道的客户。 ◆批评家。什么叫做批评家呢？就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂去，最后照样买。看待任何商品和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。 ◆喋喋不休的客户——唠唠叨叨，没完没了。 ◆古怪的客户。他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题，根本就摸不清他的思路。你不清楚他为什么要这么做，他不是正常人的思维。客户服务人员给他提供一种服务，平常人都能够接受，但他不愿意接受。有的时候客户服务人员给他提供一些解决方案，但是他不满意，他一定要求一些属于一般人不会提出的要求。 ◆犹豫不决的客户也是比较难缠的。犹豫不决的客户在投诉的时候，往往给出很多解决方案，他会反复的推翻，反反复复，犹豫不决。 ◆酗酒的客户——就是喝酒以后来享受服务的客户。 ◆爱争辩的客户。 难缠客户的心理分析 ◆他们疲劳和沮丧； ◆困惑或遭到打击； ◆在保护自我或自尊； ◆感到被冷落； ◆不善于说话或对语言的理解能力很差； ◆心情不好因而在你身上出气……。 常见的客户投诉原因分析 ◆他的期望没有得到满足； ◆他很累,压力很大或遇到了挫折； ◆他想找个倒霉蛋出出气——因为他在生活中没有多大的权力； ◆他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确； ◆你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现； ◆他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求； ◆他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄； ◆他的信誉和诚实受到了怀疑； ◆他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠； ◆他觉得自己的利益受到了损失； ◆他觉得你浪费了他的时间…… 难缠客户的应对方法 说话不触及个人 记住：客户不是对你有意见，至少看上去是如此。 客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。例如： ◆“你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务员!” ◆“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀？” ◆“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？” 客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。 对事不对人——做一个问题解决者 对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。 征求对方意见——您看怎样做能让您满意 征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说： ◆“您看怎么做才会让您满意呀？” ◆“您觉得怎么处理会比较好啊？” ◆“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？” 征询意见的目的，是了解客户的实际想法。 礼貌的重复 当客户坚持其无理要求时，告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么！要不断地重复这一点。 客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢？做到礼貌的重复。当客户坚持其无礼要求时，你不要跟他说“不行不行”或“你别做梦了！”等，不要直接回绝。不断重复告诉他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决。 处理投诉时的情绪自我控制 ◆如果你周围的人都丧失了理智来指责你,而你还能够保持理智……那你的理智就是大地和万物。 自我对话——把握自己的情绪 ◆我是问题的解决者，我要控制住局面； ◆客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务； ◆保持冷静，做深呼吸； ◆客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响； ◆我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈； ◆我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动； ◆我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情。
在很激烈的争吵当中，仍然能保持冷静而不激动，这对一个客户服务人员来讲，是一个非常重要的心理素质。当接待很多客户以后，就会出现疲劳、烦燥、沮丧的心理状况，这时需要调整自己的情绪。解决方案是“自我对话”，就是当你的情绪很激动的时候，需要进行一些自我对话： ◆“我是问题的解决者，我要控制住局面，客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品和服务”。 ◆“保持冷静，不能受他的影响，虽然他的措词很激烈，可我需要知道事情的经过和真相。因此，我不能够激动，要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情”。 投诉处理结束后的自我检讨 在每一个投诉个案处理结束以后，特别是很激烈的投诉处理以后，客户服务班组需要开一个会，来讨论—— (1)为了更好的平息客户的抱怨，我本来还可以说些什么。 (2)我说的哪些话今后应该加以避免。 (3)要学会不计较个人的得失，为厂家道歉，为别人的过失而道歉。 (4)不要在投诉处理完了以后，反复跟你的同事说：“哎呀，今天我倒霉透了，碰到一个丧门星”，这样的话会把你的不愉快带给同事，使你的同事也变得不愉快，影响整个团队的气氛。 投诉补偿——变抱怨者为拥护者 补偿鼓励——客户投诉后，企业为了表达善意而情愿为客户付出的行为： ◆商誉维护赠品 ◆商誉修复赠送 ◆商誉修复行动 ◆商誉修复跟进 【心得体会】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________
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